The dining experience rapidly changed with the pandemic’s arrival. Before March 2020, a typical dining interaction was a fairly high-contact experience. The guest sat at a table in a restaurant dining room, and a server took orders and brought out food, which was usually consumed in-house. In the pandemic’s wake, restaurants have had to figure out how to connect hungry customers with food when dining in is off the menu. Forward-thinking eateries have turned to technology to meet this need, including mobile apps, online ordering and third-party delivery aggregators.

ダラス地域に本社を置き、手作りのオーガニックで無添加のスムージーを専門とするクイックサービスレストラン（QSR）のスムージーキングは、パンデミックが始まる直前にテイクアウト注文にデジタルプラットフォームを採用したと、同社の社長兼最高執行責任者であるダンハーモン氏は述べています.役員.

Most company operations were still traditional, however, with the client ordering and paying at the counter. Early iterations of Smoothie King’s app allowed customers to order online before visiting a store but did not enable them to pay — an oversight the QSR’s leadership knew it would have to promptly correct.

「私たちは非常に迅速に立ち上がった」とハーモンは最近のインタビューでPYMNTSに語った. 「ダイニングルームとロビーが閉鎖されているため、[顧客]が入店して注文[および支払い]する方法はありませんでした.」

これらの困難なビジネス条件の結果として、SmoothieKingは注文と支払いの両方にオンラインプラットフォームとアプリを採用しました.スムージーの小売業者は、配達サービスを提供する複数のサードパーティの食品アグリゲーターとも提携し始めました.

摩擦を減らし、満足度を高める

Smoothie Kingのアプリでは現在、アプリに保存できるクレジットカードまたはギフトカードを使用して注文と支払いを行うことができます.また、アプリの注文に対する忠誠心の報酬と、顧客が栄養とフィットネスの目標を達成するのに役立つメニュー項目を見つけることができるスムージーファインダーを備えています.ハーモン氏は、レストランチェーンがこれまでに受け取ったデジタル注文の割合が最も高いのは28％であると述べました.

市場が再開するにつれてデジタル注文の数は減少傾向にありますが、ハーモンは、顧客が摩擦のないデジタル注文と支払いの利点と容易さを理解するにつれて、これらの数は回復すると考えています.

“We think we can get it above 40%, maybe 50%,” he said.

Smoothie Kingのデジタル注文は、いくつかの方法で顧客体験を向上させるように設計されています.ハーモン氏によると、主な目的の1つは、注文管理とキューイングを改善して、顧客の注文が適切な注文で準備されるようにすると同時に、消費者が注文方法を切り替えたときにラインがジャンプするのを防ぐことです.

Pickup options have also been expanded, including drive-thru pickup and grab-and-go stations that facilitate contactless experiences. Smoothie King is currently testing dedicated lanes for digital ordering and has also piloted curbside pickup for online orders. Third-party delivery apps have also enabled Smoothie King to reach customers who otherwise would not have considered ordering from the company, Harmon said.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

ニューノーマルの挑戦

インフレ、労働力不足、サプライチェーンの問題が全国的に深刻化する中、すべてのレストランの価格は上昇していますが、ハーモン氏は、彼のチームは可能な限りコストの増加を顧客に転嫁するために最善を尽くしていると述べました.

“We’re being thoughtful about price,” he said. “Anything we can do not to pass it along to the franchisee and/or the guest is how we’ve been thinking about it.”

もう1つの課題は、サードパーティの配信アプリを介して最初にSmoothieKingにアクセスした顧客を引き付けて維持することです.一部の場所では、これらの注文にブランド情報を追加して、認知度を高め、忠誠心を高め、場所を直接訪問するなど、配達の選択肢についてこれらの顧客に知らせています.

One key point the team works to communicate to these customers is that loyalty features are built into the Smoothie King app. When customers order through the app, it automatically adds points that the customer can redeem for free smoothies or deals on upcoming orders. Smoothie King also recently opened an online store, Harmon said, where customers may eventually be able to use points to buy Smoothie King-branded merchandise.

次世代の摩擦のない体験

Harmon does not see the trend of frictionless, contactless ordering ever going away — or the opportunities smartphones and emerging digital technologies offer.

“I think about the other payment options that are out there, with bitcoin, Venmo and stuff like that. We’ve got to make sure we’re thinking about those things,” he said.

このテクノロジーのもう1つの利点は、チームメンバーがスムージーの準備に集中できることです.

テクノロジーが複数の摩擦の層を取り除くことで、Smoothie Kingの次の優先事項は、組織がテクノロジーを採用している分野であるチームメンバーのエクスペリエンスを改善することです.同社は、従業員の定着に焦点を当てたウェビナーを隔月で開催しています.

「人々はただよく扱われることを望んでいます」とハーモンは言いました. 「彼らは、彼らがどこで働いているかについて気分が良くなります.」